10 lectures de fidélisation de août 2017

Notre sélection des 10 meilleurs articles du mois d’août 2017

 

Tous les mois, nous partageons les 10 meilleurs articles sur les programmes de fidélisation. Voici ceux du mois d’août.

Nous effectuons une curation des meilleurs articles sur plus de 70 sites à travers le monde et nous avons plus de 12 000 articles en banque. Les meilleurs seront partagés ici chaque mois.

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Vendre des sièges n’est pas nécessairement la source de revenus la plus lucrative pour les compagnies aériennes

Des compagnies aériennes gagnent plus d’argent en vendant des miles de récompenses grâce aux vols fréquents que par la simple vente de sièges transportant les voyageurs du point A au point B. En effet, pour les compagnies aériennes Delta et American, la valeur estimée de leurs programmes de fidélisation est supérieure à leur capitalisation boursière. En effet, il semblerait que les compagnies aériennes gagnent plus de 50% de leurs revenus par la vente de miles à une société de cartes de crédit. Ce n’est donc pas une surprise qu’une dizaine de compagnies aériennes américaines disposent de cartes de crédit co-marquées.

Lire l’article sur les miles de récompenses des compagnies aériennes

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Le réseau de pharmacies CVS s’appuie sur la personnalisation de son programme de fidélité ExtraCare

La fidélisation de la clientèle est cruciale pour les activités du réseau de pharmacies CVS. Dans une lettre à ses investisseurs présentée dans son rapport annuel 2016, le président et chef de la direction de CVS, Larry J. Merlo, a révélé que CVS concentrera ses efforts à rejoindre les 30% de ses meilleurs clients qui représentent 75% des marges de CVS. Cependant, générer des consommateurs récurrents peut être difficile dans un monde où de nombreux produits retrouvés chez CVS peuvent être achetés sur Amazon ou d’autres détaillants. Lire l’article sur le programme de fidélisation de CVS

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Le programme de fidélisation, un facteur clé pour accroître la confiance du consommateur selon Abercrombie & Fitch

Selon Fran Horowitz, PDG d’Abercrombie & Fitch, la fidélisation de la clientèle est au cœur de l’avenir de l’entreprise. «Nous tirons parti des données clients de notre programme de fidélisation et de la recherche en magasin pour mieux s’engager auprès de notre clientèle», a-t-il déclaré lors de son récent appel des actionnaires du premier trimestre. «Nous avons un programme de fidélisation très engageant et à forte croissance. Cette offre complète omnicanale a été déployée avec succès aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni dans les deux marques. Nous envisageons maintenant de présenter cette nouvelle offre à l’étranger, en plus de lancer une application de langue locale tout au long de l’année 2017.» Lire l’article sur le programme de fidélisation d’Abercrombie & Fitch

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Winn-Dixie met la hache sur Fuel Perks pour déployer un nouveau programme de fidélisation avec plus de rabais

Winn-Dixie a récemment annoncé qu’il remplaçait son programme Fuel Perks par un partenariat avec Plenti, une entreprise qui permet aux utilisateurs de collecter des points en magasin, qui peuvent être échangés par un réseau de grands détaillants, de Macy’s à Exxon Mobil. «Nous avons étudié notre programme de fidélité pour déterminer la pertinence auprès des clients. Ce que nous avons constaté, c’est que les clients craignaient que les offres de Fuel Perks soient expirés trop rapidement. Et comme le prix du gaz a diminué au cours des deux ou trois dernières années, nous avons remarqué que le niveau de participation au programme de carte de fidélité était en baisse. Désormais, nous voulons récompenser plus souvent les clients qui font des achats avec nous et c’est un moyen idéal de le faire», a déclaré Ian McLeod, PDG de la société mère de Winn-Dixie, Southeastern Grocers. Lire l’article sur le programme de fidélisation de Winn-Dixie

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Changement au programme de fidélité de la chaîne hôtelière Hilton qui ajoute plusieurs privilèges pour ses clients

Hilton a annoncé récemment l’ajout de quatre nouveaux avantages à son programme de fidélisation de la clientèle, uniques et pouvant s’avérer être des changements majeurs dans l’industrie hôtelière, alors que les principaux opérateurs d’hôtels continuent encore de réfléchir à des moyens pour attirer et fidéliser leurs clients. Le programme, qui se nomme désormais Hilton Honors, compte actuellement 60 millions de membres à travers le monde et, selon l’entreprise, près d’un quart des membres sondés n’ont pas encore échangé leurs points et 70% d’entre eux affirment vouloir échanger leurs points plus tard. 

Lire l’article sur les avantages offerts aux membres Hilton Honors

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Les détaillants devraient se tourner vers les consommateurs occasionnels pour accroître la fidélisation de la clientèle

Cibler des clients occasionnels pourrait être la clé de la fidélisation de la clientèle dans l’industrie du commerce de détail. En effet, selon une étude de Paytronix Systems, un fournisseur de solutions de programme de récompenses, la majorité des nouveaux membres d’un programme de fidélisation sont des visiteurs à faible fréquence. Ce segment de clients représente ainsi pour les spécialistes du marketing une des plus grandes opportunités de croissance pour un détaillant. Le rapport Paytronix Data Insights a révélé que les clients de moyenne à haute fréquence sont les premiers à s’inscrire à un programme de fidélisation d’une marque. Cependant, quatre mois plus tard, une proportion importante de ces membres diminuent par la suite le nombre de leurs visites en magasin.

Lire l’article sur l’étude de Paytronix Data Insights

 

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Savoir reconnaître la différence entre les programmes de fidélisation et de rétention

En plein milieu d’une crise de marque, Chipotle a fait l’annonce d’un programme de fidélisation pour stimuler les achats des consommateurs. Dans le cadre de ce programme, les clients avaient la possibilité de gagner une quantité croissante de nourriture en fonction de l’argent dépensé, en quelque sorte un schéma pyramidal dont l’ultime grand prix était un repas complet pour 20 personnes. Les experts de l’industrie s’entendent pour dire que dans ce contexte, il ne s’agissait pas d’un programme de fidélisation, mais plutôt d’un programme de rétention. Lire l’article complet au sujet des différences entre la fidélisation et la rétention

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De quoi aura l’air votre programme de fidélisation à l’année 2020?

Une expérience-client remarquable et un service à la clientèle impeccable a toujours aidé les entreprises de toutes les tailles et dans toutes les industries à fidéliser leur clientèle. Quelle que soit la taille de l’entreprise, ou le service / produit disponible, une expérience mémorable peut mener très loin. Mais avant d’approfondir votre programme de fidélisation au cours des prochaines années, il serait utile d’identifier d’abord certaines choses qui devraient être laissés de côté de votre planification dans le cadre de votre programme de fidélisation de la clientèle. Ce billet rédigé par Jason Miller, stratège en chef du commerce chez Akamai, explore les écueils potentiels ainsi que quelques modèles de programmes tels que ceux de Starbucks, Best Buy et Amazon. Lire l’article complet sur les modèles de succès en matière de fidélisation

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Mythes de la fidélisation: la rupture est-elle souhaitable?

Cet article examine des questions autour de la rupture et du rôle qu’elle joue (ou devrait jouer) dans la gestion d’un programme de fidélisation et plus spécifiquement, comment l’expiration des points affectent le programme. D’abord la rupture (ou breakage en anglais) est simplement un terme technique pour désigner les points qui expirent et qui ne sont jamais échangés par les membres. La rupture est l’une des trois principales sources de profit d’un programme de fidélisation. La rupture est une notion importante à comprendre, car il s’agit d’un aspect critique de la modélisation d’un programme.  Lire l’article complet sur la rupture/breakage

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Les utilisateurs de cartes de crédit laissent beaucoup d’argent sur la table

Les cartes de crédit offrant des récompenses aux détenteurs de carte permettent en définitive des occasions d’affaires lucratives. On estime que la valeur totale des primes émises en 2016 s’élevait à 22.6 milliards de dollars, contre 10.4 milliards de dollars en 2010. Cela semble certainement indiquer que les détenteurs de cartes en tirent un bon nombre d’avantages, mais les choses ne sont pas toujours ce qu’elles semblent. Une étude récente de Bankrate.com révèle que 31% des détenteurs de cartes de crédit qui offrent des points de récompenses ne les ont pas encore échangés, alors que 38% des détenteurs ont échangé des points de récompenses au cours des six derniers mois. Lire l’article complet sur l’étude de Bankrate.com