Plongez dans les dernières statistiques de l’industrie de la fidélisation basées sur les réponses de 10 000 Canadiens!
Sommaire
Portrait des membres canadiens
Utilisation des programmes
Comportement et augmentation de la part de portefeuille
Numérique et mobilité
Atouts recherchés
Recommandation générale
Les statistiques canadiennes sont tirées de notre étude LoyauT1. Réalisée chaque année, l’étude LoyauT dresse un portrait clair de la performance des programmes de fidélisation au Canada. Réalisée par R3 Marketing/Adviso, l’étude évalue plus de 80 programmes de fidélisation auprès de 10 000 Canadiens, dont 4 000 Québécois. Après six éditions, l’étude s’est établie comme une référence incontournable pour évaluer la performance d’un programme de fidélisation, notamment grâce à ses 25 indicateurs de performances. En savoir plus.
Portrait des membres canadiens
7% plus de femmes parmi les membres actifs
Depuis la toute première édition de LoyauT en 2017, les femmes possèdent et utilisent légèrement plus de programmes que les hommes. En 2023, cette différence est de 7%. Cette disparité s’explique en partie par la prise en charge des responsabilités d’achats qui sont traditionnellement assumées par les femmes.
15,8 programmes inscrits chez les jeunes
Contrairement à certaines idées préconçues en marketing, les milléniaux (18-34 ans) sont intéressés par les programmes de fidélisation. Ce groupe est celui qui en possède le plus (15,8) suivi de près par les adultes de 35 à 54 ans (15,5). La moyenne canadienne est de 14,3.
28% plus d’utilisation chez les Canadiens aisés
Plusieurs croient à tort que les programmes de fidélisation attirent les personnes moins fortunées en quête d’économies. LoyauT démontre que les programmes sont en réalité plus populaires auprès des Canadiens fortunés (100 000$ et plus). Ces derniers détiennent en moyenne 26% de programmes en plus et les utilisent 28% plus fréquemment que ceux dont les revenus se situent en deçà de 60 000$.
Utilisation des programmes
14 programmes inscrits, mais 7 utilisés
Les Canadiens n’ont jamais possédé autant de programmes de fidélisation. Ils ont en moyenne 14,3 programmes dans leur portefeuille. Ils sont 52% à être membres de plus de 13 programmes. Toutefois, seuls 7,3 programmes sont régulièrement utilisés, soit la moitié (51%).
Malgré la croissance faible du nombre de programmes depuis 2021, nos experts pensent que le portefeuille des Canadiens n’est pas encore saturé.
Recommandations
- Il existe de plus en plus de programmes et s’y inscrire est de plus en plus facile. Une bonne stratégie de bienvenue («onboarding») est essentielle pour transformer les inscrits en membres actifs et les engager rapidement.
- Assurez-vous que votre stratégie de bienvenue et d’engagement soient adéquates. Votre programme doit se classer parmi les sept utilisés par les Canadiens si vous souhaitez tirer pleinement des bénéfices de la fidélisation et obtenir un grand retour sur investissement (ROI).
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Taux d’activité de 66%
Chez les 51% de membres actifs, 66% déclarent utiliser un programme «toujours» ou «la plupart du temps». Similaire aux années précédentes, ce taux semble être un héritage de la pandémie de COVID-19. En effet, avant la pandémie, la moyenne s’élevait à 82%.
Recommandations
- Suivez les taux d’utilisation de votre programme par segments clients.
- Choisissez judicieusement les indicateurs de performances (KPI) pertinents pour évaluer votre taux d’activité.
- Détectez et activez les leviers d’engagement pertinents à votre programme.
- Élaborez une stratégie de bienvenue pour engager vos membres dès leur inscription.
Comportement et augmentation de la part de portefeuille
1 membre sur 2 visite plus souvent un même détaillant et y concentre davantage ses achats
Cette statistique prouve l’impact significatif des programmes de fidélisation sur les changements de comportement.
D’abord, 47% des membres de programme au Canada déclarent visiter plus fréquemment un même détaillant. Également, 50% disent concentrer davantage leurs achats. Ces nombres connaissent respectivement des augmentations de deux et quatre points de pourcentage par rapport à 2021.
Ces statistiques de la fidélisation au Canada mettent en lumière le pouvoir des programmes dans le paysage marketing. Dans un monde sans «cookies», peu de stratégies marketing peuvent promettre d’aussi bons résultats que ceux axés sur les changements de comportement apportés par un programme de fidélisation.
Recommandation
- L’impact d’un programme de fidélisation est bien réel, mais encore faut-il que ce dernier soit bien développé. Assurez-vous que votre programme de fidélisation n’est pas qu’un simple projet marketing, mais bien une vision d’affaires de l’entreprise.
Vous développez un programme? Faites attention à ces 3 erreurs les plus fréquentes.
Numérique et mobilité
43% utilisent une carte de fidélité physique; 32% une carte numérique
Même si la plupart des membres utilisent encore la carte physique en 2023, l’écart entre cette carte et sa version numérique se réduit. Dans certains secteurs comme les pharmacies, les stations-service et les supermarchés, il est souvent nécessaire de proposer les deux options en raison de la clientèle diversifiée.
48% des 18-24 ans préfèrent le numérique contre 17% chez les 55+
Sans surprise, la préférence pour une carte numérique ou physique varie considérablement selon l’âge. Les jeunes privilégient la carte numérique tandis que les personnes plus âgées optent pour la carte physique.
51% des Canadiens privilégient le mobile
Un programme de fidélisation prend de plus en plus vie par le téléphone mobile. Un Canadien sur deux affirme utiliser les programmes de fidélisation via mobile. Depuis 2020, la popularité du mobile connaît une hausse de 20%.
Encore une fois, l’âge des membres joue un rôle significatif. Chez les programmes MonMcDo et Garage/Dynamite Studio, qui ciblent un jeune public, l’utilisation du mobile grimpe respectivement à 76% et 82%.
55% des 18-54 ans participent à des activités de ludification
Empruntées au monde des jeux vidéos, les activités de ludification («gamification») se prêtent parfaitement à une stratégie d’engagement en fidélisation. Non seulement elles partagent des similitudes par rapport aux systèmes de récompenses, mais elles créent un fort engagement auprès des utilisateurs.
Ce type d’initiatives est d’ailleurs souvent utilisé sous forme de questionnaire ou concours pour recueillir des données complémentaires sur les membres.
Plus populaire chez les jeunes de 18-34 (59%), la ludification trouve quand même un écho favorable chez les 35-54 ans (50%). Les 55 ans et plus s’y adonnent moins souvent (31%).
Atouts recherchés
Bénéfices préférés des Canadiens: les points et les gratuités
Lorsqu’on demande aux Canadiens de choisir leurs bénéfices préférés, les points sur les achats et les gratuités restent les plus populaires. Notées sur 10, elles obtiennent des moyennes respectives de 7,69 et 7,62.
Recommandation
- Faites attention à ce que votre programme ne mise pas QUE sur cette fidélité dite transactionnelle. En 2024, un bon programme de fidélisation incorpore des bénéfices et/ou des fonctionnalités qui facilitent la vie des membres, qui leur permettent d’économiser du temps et qui engendrent une connexion émotive avec le programme.
Atouts privilégiés: expérience omnicanale et adaptation mobile
L’expérience des membres à l’intérieur d’un programme se révèle tout aussi importante que ses bénéfices ou récompenses. Pour les Canadiens, une expérience omnicanale et une expérience mobile fluide sont primordiales. Elles obtiennent respectivement des notes de 6,77 et 6,61 sur 10.
Concrètement, une expérience omnicanale bien conçue permet aux membres de:
- Accumuler et échanger de points autant en magasin qu’en ligne
- Bénéficier d’un service à la clientèle cohérent
- Profiter d’une expérience utilisateur uniforme sur les différentes plateformes
Bien que ce concept puisse paraître évident, certains secteurs tels que l’hôtellerie et l’aviation traînent de la patte.
Recommandation générale
Approfondissez votre connaissance de la clientèle. Ces statistiques de la fidélisation au Canada offrent un portrait pertinent, mais elles ne s’appliquent pas nécessairement à votre entreprise. Seule une bonne compréhension de vos segments clients peut déterminer la bonne stratégie de fidélisation à développer.
Pour optimiser ou évaluer votre programme de fidélisation, contactez-nous dès maintenant.
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