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Le futur de la fidélisation passe par l’intelligence artificielle (IA)

Par 8 juillet 2021 août 6th, 2021 Aucuns Commentaires

Si vous pensiez que l’intelligence artificielle (IA) n’était qu’une tendance, détrompez-vous. Bon nombre d’entreprises utilisent déjà l’IA pour améliorer le rendement de leur programme de fidélité. Voyons comment se dessine le futur de la fidélisation grâce à l’intelligence artificielle.

Avant d’entrer dans le sujet, démêlons deux notions importantes. Il y a beaucoup de confusion entre l’intelligence artificielle (IA) et la notion de «Machine Learning» (ML). L’apprentissage automatique (appellation française de «Machine Learning») est un sous-ensemble de l’IA. Il consiste à créer des algorithmes capables de reconnaître des modèles dans de grands ensembles de données évolutifs et à tirer des conclusions de l’expérience passée en utilisant ces données.

Les données client sont maîtres de la fidélisation. L’intégration de l’IA permet aux gestionnaires de programmes de mieux utiliser ces données. En effet, chaque interaction, commentaire ou transaction que les clients effectuent génèrent à leur tour des données à leur sujet. Elles permettent de mieux comprendre comment :

  • créer de l’engagement
  • améliorer la rétention
  • développer des profils plus précis
  • produire des contenus plus pertinents et personnalisés
  • créer des offres plus efficaces

Exemples d’utilisation de l’intelligence artificielle

L’utilisation la plus courante de l’IA est l’intégration de chatbots. Les clients préfèrent de plus en plus utiliser les services de clavardage en ligne (chat) plutôt que d’appeler le service à la clientèle. Cela est dû au fait que les services de chat en ligne se révèlent plus pratiques, rapides et efficaces.

Les outils d’IA permettent aussi de mieux comprendre le parcours client (consumer decision journey) afin d’optimiser l’expérience des utilisateurs. Par exemple, des compagnies comme HSBC et Mastercard utilisent l’IA pour prédire le meilleur type de récompense à offrir aux détenteurs de cartes.

Un autre exemple est Walgreens1 :

Machine learning and testing mean that AI can constantly refine its customer profiles for greater levels of personalization based on what customers respond to. “We have a continuous culture of improvement,” Lisa Zhao, senior manager, supplier direct marketing, said. “Scale and improve through a test-and-learn approach — channels, offer types, creative, format/vehicles, etc. Identify what works, what doesn’t. This influences future campaigns.” Overall, AI enables brands to create better customer experiences with a customized and targeted loyalty program.

Plus près de chez nous, la SAQ est une des compagnies qui utilisent l’intelligence artificielle pour leur programme de fidélisation. Leur programme SAQ Inspire constitue l’un des meilleurs programmes au Canada. Son niveau de personnalisation est très avancé. Il est même l’un des plus avancés en la matière dans le monde. Le programme produit chaque semaine plus de 1,3 million d’infolettres personnalisées à ses membres.

Atteindre ce niveau d’hyperpersonnalisation serait impossible avec un travail manuel. Comme quoi le futur de la fidélisation et de l’intelligence artificielle n’est peut-être pas aussi loin qu’on pourrait penser.

Lors de l’étude LoyauT 2020, les Canadiens ont été nombreux à démontrer leur intérêt à recevoir des offres personnalisées.

Une expertise pointue et recherchée

Bien que la promesse de l’intelligence artificielle soit alléchante, votre entreprise et votre programme doivent être prêts.

Le domaine de la fidélisation requiert de nombreuses expertises qui se veulent de plus en plus rares. Les experts analytiques, technologies de l’information (TI) et en science des données (data scientist) sont en demande. Déjà aujourd’hui, les employeurs sont en compétition constante pour ces expertises.

Le milieu du travail change rapidement. Ce changement amène bon nombre d’entreprises à repenser leur stratégie d’embauche et de gestion du talent. Les meilleures entreprises savent que le talent est maintenant la ressource la plus rare.

De quels talents ou expertises avez-vous besoin ou aurez-vous besoin dans 12 mois? Comment allez-vous attirer et retenir des candidats?

La méthode agile

Si le futur de la fidélisation passe par l’intelligence artificielle, le succès, lui, passe par la méthode agile. L’agilité est devenue l’un des facteurs du succès des entreprises.

Les organisations les plus performantes adoptent une structure organisationnelle aplatie et développent des équipes multidisciplinaires ponctuelles par projet. Elles peuvent ainsi développer, tester et implanter de nouvelles stratégies de façon agile et rapide.

Les innovations et les nouvelles technologies, dont l’intelligence artificielle, vont se développer à un rythme effréné. Votre organisation est-elle prête à mettre ces éléments en priorité? Est-elle structurée pour l’efficacité et la prise de décision rapide ? Votre investissement en IA sera en vain si votre structure organisationnelle fonctionne par silos.

Votre programme est-il prêt à passer à la prochaine étape? Regardons ensemble comment l’optimiser.


1 Customer Insight Group, Customer Loyalty Trend: Artificial Intelligence, décembre 2018.

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