La fidélisation, facteur de succès en restauration

La fidélisation est désormais la clé du succès. Et la restauration n’y échappe pas.

 

Les programmes de fidélisation en restauration sont de plus en plus populaires et recherchés par les consommateurs. Au cours des dernières années, notre équipe a constaté un essor important dans cette industrie. Plusieurs nouveaux programmes de restaurants ont vu le jour pendant que d’autres ont été revus et améliorés.

Alors que cette tendance est très prononcée aux États-Unis, elle s’observe aussi ici, au Canada. En effet, lors de notre étude annuelle pancanadienne LoyauT 2021, quatre nouveaux programmes de restaurants se sont ajoutés à la liste des programmes analysés : Pizza Pizza, Panera Bread, Chipotle et Domino’s. En cinq ans, le nombre de programmes évalués dans ce secteur est passé de 2 à 12.

Bon nombre de chaînes de restauration ont compris qu’un programme de fidélisation et l’utilisation des données clients doivent désormais être la pierre angulaire de leur stratégie d’affaires.

Cette croissance se fait aussi sentir du côté des ressources et solutions technologiques auxquelles ont accès les restaurateurs. D’un côté, plusieurs partenariats avec des firmes de livraison (UberEat, Skip the Dish, DoorDash, Tacit, etc.) peuvent être développés. De l’autre, les applications mobiles proposent de plus en plus de fonctionnalités qui améliorent l’expérience client (CX) et favorisent l’engagement : suivi de préparation de la commande, notifications, choix d’options, gestion des allergies, paiement, calculateur de calories, etc.

Today’s consumers are convenience-focused and digitally savvy — and those key characteristics influence how and where they choose to dine. Loyalty program usage is strong, but consumers’ interest in participating in such initiatives may be mitigated by how easy participation is and whether find the overall ordering process frictionless. – Digital Divide: Minding the Loyalty Gap

Générosité perçue

Les programmes de restauration sont plus perçus comme étant très généreux, contrairement à ceux d’autres secteurs d’activité tels que le commerce de détail. Rappelons que la notion de générosité est très importante en fidélisation. L’étude LoyauT démontrait en 2021 qu’il existait une corrélation directe entre la générosité perçue du programme et la capacité d’un programme à modifier les comportements d’achat de ses membres (plus de fréquence de visites et d’achats annuels).

En plus de s’avérer très généreux sur le plan des récompenses, les programmes de restaurants sont aussi très efficaces pour créer de l’engagement auprès de leurs membres. Différentes tactiques et stratégies d’engagement se prêtent bien à cette industrie:

• Jeux, concours ou questionnaire (quiz)
• Personnalisation des commandes
• Activités de ludification (gamification)
• Offres personnalisées
• Stratégie de contenu
• Application mobile offrant plusieurs fonctionnalités

À découvrir: 6 tendances en restauration 

Rentabilité et succès garantis

En dépit des deux dernières années de pandémie de COVID-19, l’investissement en fidélisation est signe de succès pour les restaurateurs.

La majorité des programmes de restauration bien conçus s’avèrent très rentables selon les données de programmes que nous avons développées ainsi que de récents articles analysés des États-Unis.

L’immense succès de programmes de fidélisation de restaurants comme Starbucks, McDonald’s, Panera Bread, Chipotle et Taco Bell prouvent que l’investissement en fidélisation rapporte, et rapporte gros. Et il est bon de noter que ce succès peut tout autant être atteint chez de plus petits joueurs. À partir de 5 ou 10 restaurants, une chaîne peut tirer profit d’un programme de fidélisation.

De façon générale, tel que le démontre l’infographie ci-dessous, les programmes de fidélisation sont très efficaces pour :

• Générer des visites additionnelles
• Augmenter la facture moyenne
• Augmenter les revenus totaux

Transcription textuelle de l’infographie La fidélisation, facteur de succès en restauration

• La fonctionnalité la plus demandée des clients de restaurants est un programme de fidélisation
• 43 % des clients sont plus enclins à fréquenter un restaurant qui offre un programme de fidélisation
• 57 % des restaurants aux États-Unis offrent un programme de fidélisation
• 64% des Américains sont membres de plus d’un programme de fidélisation de restauration
• Les membres de programmes de fidélisation en restauration dépensent mensuellement près de 2X plus que les non-membres
• 61 % des milléniaux sont membres de programme de fidélisation de restaurant et 63,5 % de la génération Z
• 60 % des membres de programmes de restauration rapide (QSR) utilisent l’application mobile. Ce pourcentage est de 50 % chez les restaurants avec service aux tables
• Les membres de Starbucks Rewards représentent 51 % des ventes totales de la bannière et dépensent en moyenne 21 % de plus que les non-membres
• La fréquence de visite des membres MyMcDonald’s Rewards est 10 % plus élevée que les non-membres
• 50 % des transactions de Panera Bread proviennent des membres du programme de fidélisation
• Le nombre de membres de Chipotle a augmenté de 40 % en 2021
• Les membres de Taco Bell dépensent annuellement 35 % de plus que les non-membres

 

Vous aimeriez connaître la rentabilité d’un programme de fidélisation pour votre chaîne de restaurants? Contactez-nous, nous vous présenterons notre démarche et comment nous pouvons vous accompagner !