COVID-19: attentes des consommateurs et utilisation des programmes de fidélisation

Les derniers mois ont été éprouvants pour tous les Québécois, et les entreprises ne sont pas en reste. Alors qu’elles se relèvent tranquillement de la COVID-19, R3 Marketing a souhaité évaluer l’utilisation des programmes de fidélisation pendant et après la crise. Retrouvez dans cet article les résultats de notre sondage¹ exclusif avec Léger.

 

Retour en 2008

À la récession de 2008, la fidélisation avait fait ses preuves. Malgré la crise financière, on notait une augmentation de 16,3% du nombre de membres souscrits à un programme de fidélisation en Amérique du Nord de 2008 à 2010. Les entreprises qui possédaient un programme en 2009 se sont mieux sorties de la crise puisqu’elles étaient en mesure d’identifier et de rejoindre efficacement leurs meilleurs clients afin de les faire revenir en magasin.

Qu’en est-il aujourd’hui? Quelle a été l’utilisation des programmes fidélisation lors de la COVID-19? Voyons les résultats de notre sondage¹ auprès des Québécois.

L’utilisation des programmes de fidélisation durant la COVID-19

• 68% des répondants disent avoir favorisé les détaillants qui offraient un programme de fidélisation
• 56% des répondants mentionnent avoir utilisé davantage les programmes de fidélisation pour économiser
• 76% des répondants affirment avoir favorisé les entreprises locales (indépendamment d’un programme de fidélisation)

À noter aussi²

• Les 18-34 ans semblent moins favoriser les détaillants locaux et l’utilisation des programmes de fidélisation
• Les membres de programmes âgés entre 35 à 54 ans¹ sont ceux qui mentionnent dans une plus forte proportion fréquenter d’abord des détaillants qui offrent un programme de récompense
• Les francophones favorisent, dans une plus forte proportion, les détaillants locaux et les programmes qui offrent des points/rabais sur les produits québécois
• Les foyers à revenu familial moins élevé favorisent l’utilisation des programmes de fidélisation afin d’économiser et obtenir des promotions

Durant la COVID-19, une majorité de Québécois se sont donc tournés vers les entreprises possédant un programme de fidélité ainsi que les commerces locaux (avec ou sans programme). Malgré l’engouement pour l’achat local, les 35-54 ans privilégiaient le détaillant avec un programme de récompenses. Dans un contexte aussi précaire, on peut comprendre les Québécois d’être à la recherche d’économies.

L’accompagnement de PC Optimum

Pendant la pandémie, un programme s’est distingué des autres: PC Optimum.

Dans notre sondage, 14% des répondants ont identifié PC Optimum comme étant le programme qui leur a davantage offert de renseignements utiles et pertinents durant la crise (mesures mises en place et contenu sécurisant). Cette avance est notable par rapport à d’autres programmes tels que Inspire de la SAQ (7%), metro&moi de Métro (7%) et Air Miles de IGA/Sobeys (7%). Même constat à la question «Quel est le programme de fidélisation qui vous a offert des offres et bénéfices monétaires les plus avantageux?».

Cette performance n’est pas étonnante. Tout au long de la pandémie, le programme est resté actif et à l’écoute de sa clientèle. PC Optimum a notamment rendu accessible certains bénéfices de leur programme Premium (payant), PC Adeptes:

• Accès aux recettes et vidéos, articles, podcasts
• Cours de cuisine avec des chefs canadiens renommés
• Accès à la commande en ligne et ramassage
• Consultation téléphonique gratuite avec diététiste

 

Grande tendance des dernières années, les programmes de type Premium s’avèrent très souvent rentables. Découvrez pourquoi.

 

Les initiatives et la performance de PC Optimum démontrent bien comment, en temps de crise, aider les clients est une approche efficace. Alors que les consommateurs sont inquiets, passent plus de temps à la maison et désirent s’occuper, une entreprise se doit d’accompagner plutôt que de vendre. Le maintien de la relation et du lien de confiance doit primer sur le profit.

Après la COVID-19?

Une fois la crise COVID-19 terminée, une majorité des répondants de notre sondage indiquent qu’ils:

• utiliseront davantage les programmes de fidélisation pour économiser
• favoriseront les entreprises qui offrent un programme généreux
• encourageront les achats de produits locaux

Les programmes qui sauront le mieux utiliser leurs données, qui prioriseront leurs meilleurs clients, qui démontreront leur générosité et qui offriront des points à l’achat de produits locaux auront la cote.

Le commerce de demain

Près de 70% des Québécois ont favorisé une entreprise avec un programme de fidélisation durant la COVID-19. Ils sont 60% qui continueront à le faire après la pandémie. Que la crise soit financière ou sanitaire, une stratégie de fidélisation reste un pilier central.

Les commerces qui ont aujourd’hui en place une stratégie numérique avancée et une approche omnicanal efficace tout en opérant un programme de fidélisation sont assurément celles qui se sortiront le mieux de la crise.

 

Prêt à relancer votre entreprise? Priorisez ces 9 stratégies.

 

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¹ Sondage web réalisé par Léger du 8 au 10 mai 2020 auprès de 1006 résident(e)s du Québec âgé(e)s de 18 ans ou plus et pouvant s’exprimer en français ou en anglais.

² Différence significative statistiquement