6 tendances en fidélisation pour 2020

Inutile de sortir la boule de cristal pour savoir ce qui nous attend en fidélisation cette année. En gardant l’oeil ouvert sur les meilleurs programmes à travers le monde et en produisant l’étude annuelle LoyauT, l’équipe de R3 Marketing a repéré 6 tendances qui marqueront 2020.

 

1. Démocratisation de la fidélisation

Omniprésente dans le commerce de détail, le transport aérien, les pharmacies et les supermarchés depuis des années, la fidélisation n’est pourtant pas attitrée qu’à ces industries. Après avoir constaté le début d’un engouement l’an passé, on parie que 2020 sera une année phare pour la fidélisation dans les secteurs non conventionnels tels que la restauration, le domaine culturel, manufacturier ainsi que les CPG (consumer packaged goods).

Généralement adoptée dans les entreprises où la fréquence de visites est grande, cette stratégie est de plus en plus convoitée afin d’établir une relation plus directe avec les consommateurs. C’est ce que recherchent, entre autres, les manufacturiers comme Nike ou North Face et les grands groupes comme Pepsi, Coca-Cola ou Kellogg’s qui vendent majoritairement leur produit par le biais d’un détaillant. Sans vente directe, ces entreprises ne récoltent que de peu d’information sur leur clientèle.

2. Intégration de différentes sources de données

En 2020, l’utilisation des données passe au niveau supérieur grâce à l’intégration de différentes sources de données: programme de fidélité, cartes de crédit co-brandées, données transactionnelles, médias sociaux, géolocalisation, objets connectés, etc. Cette tactique permet de mieux comprendre et prédire le comportement client en plus de générer de l’engagement avec la marque.

Le programme de fidélité de Walgreens, par exemple, récompense les membres qui relient leur compte fitness (iWatch, Fitbit, Garmin, etc.) et qui partagent leurs données d’activité. Axé sur la prévention, le programme encourage les membres à atteindre leurs objectifs santé en leur donnant des points de fidélité.

3. Intégration de l’intelligence artificielle

Dans l’abondance des données, l’intelligence artificielle (IA) devient un atout indispensable pour l’analyse et la personnalisation. Elle aspire à remplir la promesse du «bon message à la bonne personne au bon moment» avec une précision et une efficacité inégalé.

L’adoption des outils d’IA s’annonce aussi très payante. Intégrée dans les activités CRM aux États-Unis, elle pourrait générer 394 milliards de dollars additionnels selon Statista.com.

4. Législation plus sévère

Sans surprise, les fuites de données des dernières années ont entrainé leur lot de méfiance. On cherche maintenant à renforcer les règlementations par rapport à l’utilisation, au partage et à la protection des données personnelles.

Déjà en janvier, la Californie a mis en vigueur une loi qui redonne le contrôle des données aux consommateurs. Ces derniers peuvent désormais savoir quelles données ont été récoltées sur eux et demander leur suppression à l’entreprise.

5. Refonte de programmes

Il n’y a pas si longtemps, on lançait un programme de fidélité sans y toucher pendant 10 ans. Aujourd’hui, l’accès aux données a changé la donne. Grâce aux données clients récoltées sur plusieurs années ainsi qu’aux commentaires des membres, les entreprises sont en mesure de peaufiner leur programme. Elles en améliorent les principaux indicateurs de performance (KPI) et optimisent leur retour sur investissement (ROI).

Starbucks, Sephora, Macy’s et PC Optimum ont déjà procédé à plusieurs refontes de leur programme au cours des dernières années. Ces entreprises ont compris qu’il est désormais plus payant d’investir à modifier leur programme que de ne rien faire. En 2020, on s’attend à ce que ces refontes soient plus fréquentes et nombreuses.

6. Davantage de programmes Premium

L’immense succès d’Amazon Prime a mis en lumière cette stratégie qui consiste à offrir aux meilleurs clients des services complémentaires ou exclusifs (ex.: la livraison gratuite ou l’accès des évènements VIP) en échange de frais d’adhésion.

Selon Business Wire, «62% des consommateurs paieraient pour un volet Premium si leur détaillant favori en offrait un».

En trouvant la combinaison gagnante de bénéfices, le commerçant propose ainsi une offre avec une valeur ajoutée qu’il peut rentabiliser. En plus de générer des revenus supplémentaires, ce type de programme accroit la fidélité des membres en augmentant le niveau d’engagement des membres, leur fréquence de visite et leur concentration d’achats (étude LoyauT 2019).

On ne serait donc pas surpris que de voir cette année plusieurs entreprises suivre l’exemple de PC Optimum, SCÈNE et Walmart qui ont opté pour cette stratégie l’an passé.

 

Votre stratégie relationnelle est-elle au point pour 2020? Analysons-la ensemble.