Infographie

4 raisons d’intégrer «surprises et plaisirs» à votre programme de fidélisation

Par 10 juin 2021 juin 14th, 2021 Aucuns Commentaires
Jeune femme surprise d'un cadeau surprise and delight d'un programme de fidélisation

La technique «surprises et plaisirs» dans un programme de fidélisation est simple: un cadeau inattendu est offert à un client. Sa simplicité n’exclut toutefois pas des résultats étonnants!

 

Le principe

Il peut s’agir d’un produit spécifique, d’une invitation à un événement ou même d’une carte cadeau. L’objectif est généralement de remercier les meilleurs clients tout en les surprenant. Dans certains cas, cette initiative sert aussi à générer une visite chez le commerçant.

«Surprises et plaisirs» est une traduction d’une expression anglaise bien connue: surprise & delight

Ce genre d’offre ou de cadeau ne repose pas sur des critères explicites du programme. Leur annonce se veut étonnante et spontanée. Cela dit, les gestionnaires du programme de fidélisation doivent élaborer cette stratégie bien à l’avance.

Quelques exemples

Plusieurs programmes de fidélisation, surtout en B2C, utilisent avec succès cette tactique.

En restauration rapide, la chaîne de cafés britannique Pret A Manger pratique le «surprise & delight» à plus grande échelle. À travers ses 450 magasins dans neuf pays, Pret A Manger encourage son personnel à offrir de temps à autre une boisson ou une collation gratuite à leurs clients préférés. En l’espace de 12 mois, la chaîne distribue plus d’un million de cafés gratuits. Comme la stratégie est en vigueur depuis plusieurs années, on peut supposer que l’augmentation du taux de fidélisation de la clientèle doit rapporter bien plus que le coût des cafés donnés!

Plus proche de chez nous, le programme d’Harry Rosen (mode masculine) a déjà fait l’envoi d’une boîte cadeau à Noël. En alimentation, Metro offre à ses meilleurs membres des coupons numériques ou postaux. Ils ont également droit à des points metro&moi additionnels sur les produits fréquemment achetés.

L’effet WOW

Les tactiques de «surprises et plaisirs» dans un programme de fidélisation sont une excellente façon de créer du «WOW» et de travailler la dimension affective. Conséquemment, elles favorisent grandement l’engagement et la rétention envers une marque.

 

Infographie 4 raisons d’intégrer surprises et plaisirs dans son programme de fidélisation

 

Transcription textuelle de l’infographie 4 raisons d’intégrer « surprise et plaisir » dans son programme de fidélisation

  • 94% des Canadiens ont un avis plus positif à l’égard d’une entreprise après une offre spontanée
  • 62% conviennent que les entreprises ne comprennent pas à quel point des gestes comme des cadeaux surprises et une reconnaissance spéciale sont significatifs pour eux
  • 34% qui ont récemment vécu ce type d’expérience ont déclaré qu’elle les avait incités à faire plus affaire avec l’entreprise
  • 70% des milléniaux ont pu se souvenir d’un exemple dans lequel ils ont été récemment surpris par une entreprise. Ils sont plus susceptibles d’être influencés par cette technique que toute autre génération

 

Envie d’améliorer votre programme? Planifions une rencontre pour en discuter.

 


Sondage nord-américain Colloquy effectué auprès de 1024 répondants canadiens et 1018 américains en août 2015
Sondage en ligne LoyaltyOne auprès de 1188 répondants canadiens en novembre 2015