La technique «surprises et plaisirs» dans un programme de fidélisation est simple: un cadeau inattendu est offert à un client. Sa simplicité n’exclut toutefois pas des résultats étonnants!
Le principe
Il peut s’agir d’un produit spécifique, d’une invitation à un événement ou même d’une carte cadeau. L’objectif est généralement de remercier les meilleurs clients tout en les surprenant. Dans certains cas, cette initiative sert aussi à générer une visite chez le commerçant.
«Surprises et plaisirs» est une traduction d’une expression anglaise bien connue: surprise & delight
Ce genre d’offre ou de cadeau ne repose pas sur des critères explicites du programme. Leur annonce se veut étonnante et spontanée. Cela dit, les gestionnaires du programme de fidélisation doivent élaborer cette stratégie bien à l’avance.
Quelques exemples
Plusieurs programmes de fidélisation, surtout en B2C, utilisent avec succès cette tactique.
En restauration rapide, la chaîne de cafés britannique Pret A Manger pratique le «surprise & delight» à plus grande échelle. À travers ses 450 magasins dans neuf pays, Pret A Manger encourage son personnel à offrir de temps à autre une boisson ou une collation gratuite à leurs clients préférés. En l’espace de 12 mois, la chaîne distribue plus d’un million de cafés gratuits. Comme la stratégie est en vigueur depuis plusieurs années, on peut supposer que l’augmentation du taux de fidélisation de la clientèle doit rapporter bien plus que le coût des cafés donnés!
Plus proche de chez nous, le programme d’Harry Rosen (mode masculine) a déjà fait l’envoi d’une boîte cadeau à Noël. En alimentation, Metro offre à ses meilleurs membres des coupons numériques ou postaux. Ils ont également droit à des points metro&moi additionnels sur les produits fréquemment achetés.
L’effet WOW
Les tactiques de «surprises et plaisirs» dans un programme de fidélisation sont une excellente façon de créer du «WOW» et de travailler la dimension affective. Conséquemment, elles favorisent grandement l’engagement et la rétention envers une marque.
Transcription textuelle de l’infographie 4 raisons d’intégrer « surprise et plaisir » dans son programme de fidélisation
- 94% des Canadiens ont un avis plus positif à l’égard d’une entreprise après une offre spontanée
- 62% conviennent que les entreprises ne comprennent pas à quel point des gestes comme des cadeaux surprises et une reconnaissance spéciale sont significatifs pour eux
- 34% qui ont récemment vécu ce type d’expérience ont déclaré qu’elle les avait incités à faire plus affaire avec l’entreprise
- 70% des milléniaux ont pu se souvenir d’un exemple dans lequel ils ont été récemment surpris par une entreprise. Ils sont plus susceptibles d’être influencés par cette technique que toute autre génération