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7 facteurs de succès pour votre programme de fidélisation

Par 2 mars 2021 avril 27th, 2021 Aucuns Commentaires
Commerçante prenant la carte fidélité d'un client

En fidélisation, les bonnes idées et une équipe marketing expérimentée ne garantissent pas la réussite d’une stratégie relationnelle. R3 Marketing vous invite plutôt à considérer les 7 facteurs de succès suivants pour votre programme de fidélisation.

Graphique 7 facteurs de succès d'un programme de fidélisation

1. Définir des objectifs clairs

Ciblez des objectifs mesurables en fonction de votre modèle d’affaires. Opterez-vous pour l’augmentation du niveau d’engagement, du taux de rétention, du pourcentage de clients actifs, de la fréquence de visite, de la valeur de la transaction ou du nombre de départements achetés? Établissez une vision claire et partagée par l’organisation.

2. Impliquer tous les départements

Brisez les silos internes. Un programme de fidélisation n’est pas un projet marketing, mais bien une stratégie d’entreprise. Ce type de stratégie nécessite le soutien de la haute direction tout comme celui des autres fonctions de l’entreprise.

Chez R3 Marketing, l’élaboration d’un programme implique systématiquement les gestionnaires et décideurs de tous les départements : marketing, finances, TI, mise en marché, opérations, etc. Découvrez notre approche.

Une fois le programme de fidélisation prêt à lancer, pensez à former tous les employés. Leur motivation à promouvoir et présenter correctement le programme de fidélisation est un facteur de succès à ne pas négliger. La pérennité de votre stratégie passe par l’implication de vos équipes en magasin et en ligne.

3. Comprendre ses clients

Utilisez les données disponibles et/ou les recherches sur les consommateurs afin de mieux comprendre leurs comportements d’achat et leurs attentes. Le programme de fidélisation doit d’abord être conçu en fonction des comportements d’achat de vos différents segments de clients afin d’identifier les opportunités.

Comme le dit la vice-présidente et directrice générale de la fidélisation chez Sephora, Allegra Stanley: «It’s not about what their loyalty demonstrates to us, but what we can deliver to our clients that creates the most meaningful and connected experience with our brands.»1

4. Maîtriser les meilleures pratiques

Évaluez les programmes de vos concurrents et de votre secteur d’activité. Pensez également à observer ce qui se fait de mieux ailleurs, dans différentes industries. Vous pourrez alors identifier les tendances et les meilleures pratiques qui peuvent s’appliquer à votre stratégie et à vos clients.

Peut-on avoir un programme de fidélisation en B2B? La réponse ici.

5. Trouver de bons partenaires technologiques

Que ce soit pour une solution CRM ou une plateforme de fidélité, identifiez un partenaire qui peut vous aider à atteindre vos objectifs. Ne considérez pas de solution avant d’avoir défini vos objectifs, votre type de stratégie ainsi que les paramètres et fonctionnalités de votre programme.

Avoir recourt à de bons outils est une chose, avoir accès à une solide expertise en est une autre. Un bon partenaire technologique vous permettra de bien gérer votre programme de fidélisation, mais aussi de bien le mesurer.

6. Définir les éléments de mesure et KPI

Mesurez le retour sur investissement (ROI) avant le lancement de votre programme. Il s’agit avant tout d’un modèle financier. Le succès de votre programme de fidélisation se matérialise dans les chiffres. Assurez-vous d’identifier les bons KPI (indicateurs clé de performance) afin de mesurer, suivre, améliorer et démontrer l’efficacité de votre stratégie.

Partagez la stratégie et les KPI auprès de la direction, des employés et des franchisés, s’il y a lieu.

7. Faire un pilote ou un test de marché

Pour assurer le succès de votre programme de fidélisation, testez-le avant de le lancer à grande échelle. Révisez les principales hypothèses, mesurez et adaptez les paramètres au besoin. Portez une attention particulière aux opérations, à la compréhension du programme par les employés ainsi qu’aux commentaires des consommateurs.

 

Envie d’en apprendre davantage? Contactez-nous pour une consultation ou assistez à nos formations.

 


1 Forbes, «How To Make A Great Loyalty Program Even Better? Sephora Has The Answer», janvier 2020